Psychologie Gefährliches Lächeln

Area 51 » Off-Topic » Psychologie Gefährliches Lächeln

Autor

Nachricht

Jasmin
B'nai B'rith

Beiträge: 260
Dabei seit: 05.02.2006
Wohnort: Bonn

22.04.2006 - 16:04

Psychologie

Gefährliches Lächeln

Wer bei der Arbeit die eigenen Gefühle unterdrücken und Kunden anstrahlen muss, riskiert seine Gesundheit.
Von Susanne Schäfer

Der Tomatensaft schwappt über, ein roter Bach fließt über den Klapptisch, zum Salztütchen und zurück zum Plastikbecher. Das Schild mit dem Anschnallgurt blinkt auf. Nur leichte Turbulenzen, aber den Passagieren fällt wieder ein, dass es zum Boden weit ist und dass Menschen eigentlich nicht fliegen können.

Sie sehen, wie die Stewardess die Gurte überprüft, sehen sie lächeln, ganz entspannt, und werden ruhiger – wenn sie sich nicht fürchtet, wird es nicht schlimm sein.

„Wir stehen auf einer Bühne“, sagt Regine Gorowicz, seit zehn Jahren Stewardess: „Die Passagiere beobachten uns.“ Zu den wichtigsten Aufgaben eines Flugbegleiters zählt es nicht nur, Tomatensaft auszuschenken und sich Atemmasken vors Gesicht zu halten, sondern auch Gefühle zu steuern.

Wenn ein Fluggast die Hände in die Lehnen krallt, die Augen schließt und den Kopf nach hinten legt, dann fragt die Stewardess Regine Gorowicz ihn, ob alles in Ordnung sei.

Sie achtet darauf, dass ihre Stimme dabei sanft klingt. „Und wenn ein Gast sich beschwert, dass der Lachs nicht rosa genug ist, dann entschuldige ich mich tausendmal und sage ihm, dass ich gerne nachsehe, ob ich ein besseres Stück für ihn finde.“ Sie lächelt ihn freundlich an, während sie das sagt.

Das liegt nicht nur an ihrer Persönlichkeit. Fluggesellschaften und andere Unternehmen schulen ihr Personal darin, nett zu sein. Die Psychologin Angelika Werner gibt Mitarbeitern in Call-Centern „Lächeltraining“.

Sie bringt ihnen bei, am Telefon immer zu lächeln, weil die Stimme dann sympathischer klingt. Und weil sie überzeugt ist, dass es gute Laune macht, sich selbst anzustrahlen, rät sie den Teilnehmern ihrer Kurse,
Spiegel neben die Telefone zu stellen.

Arbeit im Call-Center: "Emotionale Distanz" erforderlich
Foto: AP

Depression als Folge gespielter Emotionen
Damit die Fröhlichkeit auch Anrufe von zornigen Kunden übersteht, sollten die Mitarbeiter sich einen Zettel mit dem Wort „Ruhe“ aufhängen oder ein Foto, das sie an eine schöne Situation erinnert, sagt Angelika Werner. „Emotionsarbeit“ nennen Wissenschaftler das, und sie untersuchen deren Nebenwirkung genauso wie die Folgen zu schweren Hebens.

Dabei haben sie herausgefunden, dass Lächeln anstrengt, wenn einem nicht danach zumute ist. Wer Gefühle zeigt, die er nicht hat, kann auf Dauer das Burnout-Syndrom entwickeln. Die Betroffenen fühlen sich erschöpft und von der Arbeit überfordert.

Ich dachte mir das könnte euch interesieren, also wen mann von Berufswegen immer Freundlich sein muss. kann mann darann erkranken.

L.G. Jasmin
_________________
Glücklich ist wer vergist was nun mal nicht zu ändern ist